Mercedes Ruiz / Firma Invitada
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien que vuelvan y además traigan a sus amigos” (Walt Disney)
Siguiendo la temática de una colaboración anterior: Cómo prepararse para una entrevista de trabajo, en esta ocasión vamos a profundizar en el protocolo de actuación del trabajador, continuando con lo que sería el orden cronológico natural: preparación de la entrevista, entrevista superada y acceso al puesto de trabajo. Una vez que la incorporación la tenemos asegurada, seguimos necesitando una guía de consejos que nos facilite el día a día y que nos resuelva las posibles dudas que tengamos a la hora de desempeñar la labor para la que nos han contratado.
Independientemente del sector al que se dedique la empresa para la que vamos a trabajar, es el equipo directivo junto al departamento de recursos humanos, los que deben definir un conjunto de normas y prácticas de cortesía que favorezcan tanto la relación entre empleados y el resto de departamentos, sino fundamentalmente la atención al público. El desarrollo de la publicidad a través de redes sociales ha hecho que las empresas alcancen repercusión y protagonismo fuera de su entorno profesional. Por eso es fundamental que el personal esté debidamente formado y de esta manera atender todas y cada una de las necesidades de los clientes, bien sea de forma presencial, telefónica o virtual.
Muchas veces asociamos el concepto Imagen de Empresa a la marca, logotipo e imagen corporativa de la misma, sin embargo esto sólo es el elemento visual que permite identificar a la empresa a golpe de vista.
Toda empresa necesita contar con una personalidad propia, algo que la diferencia de las demás. Sin embargo si cuidamos esa imagen corporativa, es más importante aún cuidar al personal que tiene el trato directo con el cliente. Estos recuerdan la actitud, comportamiento y servicio en general no solo de los empleados sino también del equipo directivo.
La tarjeta de visita de la empresa frente al cliente es el empleado, así que es misión fundamental del departamento responsable, que el personal proyecte la imagen de profesionalidad y eficacia que todos queremos y que además fortalecerá el vinculo y fidelización entre la empresas y el consumidor.
La imagen que nosotros como empleados proyectamos al cliente, es la imagen de nuestra empresa. El empleado es la primera toma de contacto del cliente con la misma y por eso la actitud es tan importante. El trabajador debe ser consciente de esta responsabilidad y por eso el conocimiento de las normas internas y la aplicación de las mismas es una tarea que periódicamente debe ser reforzada y actualizada.
De esa primera impresión, de esa buena imagen que proyectemos hacia el cliente, depende el resultado positivo o negativo no solo del objetivo final, que es la venta del producto o servicio, sino también, la consolidación de la imagen de marca de la empresa, generando de esta forma confianza en el cliente.
Debemos tomar conciencia de la importancia del cliente en el desarrollo y crecimiento de la empresa, y de nuestro propio progreso personal. El cliente es el propósito de nuestro trabajo, parte fundamental del negocio. Nosotros debemos estar preparados para atender sus necesidades y deseos y nuestra misión principal es cumplirlos.
Si tenemos presente que el sustento único y principal y por consiguiente la fuente de ingresos de cualquier negocio es el cliente, seremos conscientes de la importancia de una atención personalizada y excelente.
Es mucho más fácil de lo que pueda pensarse elaborar una guía básica de consejos para conseguir una perfecta atención al cliente.
El protocolo social y el empresarial están muy vinculados, al fin y al cabo no dejan de ser un conjunto de normas, la base de una educación que nos permite actuar de forma sobresaliente en público.
Hay cuatro normas fundamentales de las que ya hemos hablado que conformarían el Fondo de Armario de la Atención al Cliente:
RES: Respeto, Educación y Sentido Común
Usted: Utilizar siempre, eso crea una barrera invisible de respeto mutuo
Palabras Mágicas: Por favor, Gracias
Sonrisa: Abre muchas puertas y cierra hostilidades
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