¿Sabemos hablar (o escribir) por teléfono?

Mercedes Ruiz / Firma Invitada

“Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice” (Peter Drucker)

Estamos viviendo en la era de la comunicación, e independientemente del uso personal o profesional y ya sea de modo verbal o por escrito con las aplicaciones que hoy en día tienen todos los teléfonos llamados inteligentes,  debemos seguir unas pautas de comportamiento a la hora de atender o efectuar una llamada verbal o escrita, para hacerlo de forma correcta.

La buena educación debe ser primordial en una comunicación privada o profesional, hay normas básicas de comportamiento aplicables a todas las circunstancias y otras específicas que utilizaremos dependiendo del tipo de comunicación que tengamos en ese momento.

Saber dirigirnos a los demás con respeto y educación es algo que no debemos olvidar a pesar de que nuestro interlocutor no esté presente en ese momento, el tono de voz, la correcta pronunciación dice mucho de la persona que tenemos al otro lado del aparato. Evitar hacer ruidos (masticar, jugar con un bolígrafo o escribir en el teclado). No hablar a la vez con otra persona. Mostrar un buen carácter, sin interrumpir o mostrar que no estamos de acuerdo con lo que dice. Evitar colgar bruscamente, porque equivale a dar un portazo tras una visita física.

Si se nos plantea la duda de cómo atender correctamente una llamada, la norma básica y principal es que cualquier llamada debe responderse rápidamente sin hacer esperar demasiado a la persona que llama. Actualmente con el identificador de llamadas, todos nuestros contactos están registrados y sabemos quién nos llama, no es de buena educación hacer esperar hasta el último momento a no ser que alguna causa de fuerza mayor nos impida atender el teléfono.

La respuesta debe ser educada, vocalizando correctamente y de forma pausada, no debemos transmitir nuestro estado de ánimo al interlocutor,  fórmulas como: dígame? o sí? son las más utilizadas.

Si la llamada es de tipo profesional o si estamos atendiendo el teléfono de nuestra empresa, lo correcto es decir el nombre de la empresa y a continuación, dígame? hay personas que amplían esta información diciendo su nombre, pero normalmente esto nos suena más a operadora de telemarketing.

Como tantas veces hemos dicho, hay que tratar de usted a todo el mundo, es un tema recurrente tanto en la conversación presencial como en la telefónica la indecisión a la hora de utilizar el tú o el usted. Por eso será la persona que nos hace la llamada la que nos indicará si podemos tutearla.

Si por las circunstancias o las indicaciones tenemos que “mentir” hay que tener cuidado con el orden de las palabras:

“ ¿de parte de quién?…no, no está en estos momentos” puede resultar poco creíble, por eso es mejor decir: “un momento voy a comprobar si está.. ¿de parte de quién?”

Romper el hielo a través del teléfono en una llamada saliente, es mucho más fácil de lo que muchas personas piensan, el protocolo nos ayuda en estos casos con fórmulas fijas que repetidas de forma continua, las hacemos tan nuestras que no nos resulta difícil aplicarlas en todo tipo de comunicaciones. Por ejemplo: “Buenos días, soy Mercedes Ruiz, de conGlamour magazine, ¿podría hablar con don José García por favor?” El tono de voz moderado y la perfecta vocalización serán la llave que nos abra esta conversación.

Es fundamental identificarse siempre, utilizar el tratamiento de don o doña aunque tengamos una relación personal y entre amigos le llamemos Pepe.

Las conversaciones telefónicas en un ámbito profesional deben ser cortas y concisas, no olvidemos que la otra persona puede estar ocupada, por eso para finalizar una llamada de forma cortés, podemos nuevamente recurrir a las formulas protocolarias como: “bueno, no le entretengo más que estará muy ocupado” o “siento dejar esta agradable conversación, pero debo atender otra llamada”.

WhatsApp es la vía de comunicación por excelencia para los usuarios, y cada vez más se emplea como medio de contacto entre clientes y empresas. Debes asegurarte:

• de usar siempre gramática y ortografía correctas.
• No utilizar las abreviaturas que se usan comúnmente en Internet, como «xfa» (por favor) o «xq» (porque).
• No hacer bromas. Puede que no se perciban de la misma manera a través de chat.
• No escribir todo en mayúsculas.
• Contestar lo antes posible a los mensajes que recibas, disculpando la tardanza, si se produce.
• Cuidar las horas en las que se envían los mensajes, a no ser que sean urgentes, en ese caso pedir disculpas.
• Y por supuesto y para las conversaciones verbales o escritas, no olvidar las palabras mágicas y ‘por favor’ y ‘gracias’.